Die 5 haufigsten Szenarien der Krisenkommunikation

Bianca Minguci gibt Informationen daruber, wie man mit den einzelnen Problemen umgeht, die in sozialen Netzwerken auftreten und das Markenimage beeintrachtigen konnen Von Bianca Minguci - 04/09/2023

Eine Prasenz in den sozialen Medien ist fur Unternehmen heute unerlasslich, um zu uberleben und zu florieren. Die Priorisierung des digitalen Fusabdrucks ist jedoch auch mit hohen Kosten verbunden, da eine Reihe potenzieller Fehler im Zusammenhang mit der Veroffentlichung von Inhalten, der Interaktion mit Verbrauchern und sogar dem Management der Offentlichkeitsarbeit (PR) auftreten konnen.

Glucklicherweise lassen sich die meisten potenziellen Fallstricke fur PR- und Social-Media-Krisen kategorisieren, was es einfacher macht, diese Probleme vorherzusehen und sich darauf vorzubereiten. In diesem Artikel gehen wir auf funf der haufigsten Szenarien ein, die dazu fuhren konnen, dass ein Unternehmen seine Krisenkommunikationspraktiken auslost, und geben Informationen daruber, wie man mit jedem dieser Szenarien umgeht.

Echtzeit-Krisenkommunikation in sozialen Medien

Die haufigsten Krisen in den sozialen Medien konnen durch Probleme mit den Beitragen eines Unternehmens oder durch offentliche Beschwerden von Verbrauchern uber die Marke ausgelost werden. Vermeintlich lustige Inhalte konnen beleidigend werden und das Unternehmen in eine heikle Situation bringen. Andererseits konnen negative Verbraucherberichte viral gehen und dem Image der Marke schaden.

Um Probleme in diesem Szenario zu vermeiden, ist es wichtig, die sozialen Netzwerke aktiv zu uberwachen und sich auf ein soziales Analysetool zu stutzen, um die Erwahnungen des Unternehmens zu verfolgen und die offentliche Stimmung zu beobachten. Bei Problemen sollte das Unternehmen schnell mit einer gut formulierten offentlichen Erklarung reagieren, in der der Fehler eingeraumt und kunftige Korrekturen versprochen werden. Die Unterstutzung durch die Geschaftsleitung ist der Schlussel, um der Offentlichkeit Glaubwurdigkeit zu vermitteln.

Verbreitung von Fake News und irrefuhrenden Inhalten

Mit dem Vormarsch der kunstlichen Intelligenz haben sich Fake News und Inhalte im Internet vervielfacht, so dass es fur die Offentlichkeit schwierig ist, zwischen wahren und falschen Informationen zu unterscheiden. Dieses Szenario stellt eine erhebliche Gefahr fur Unternehmen dar, da negative und irrefuhrende Nachrichten den Ruf einer Marke und das Vertrauen der Verbraucher beeintrachtigen konnen.

In diesem Zusammenhang ist es von entscheidender Bedeutung, sich auf Tools zur Medienuberwachung zu verlassen, um falsche oder irrefuhrende Nachrichten zu erkennen. Sobald sie aufgedeckt werden, muss das Unternehmen umgehend handeln, um die Situation zu korrigieren und gegebenenfalls rechtliche Schritte gegen die Verantwortlichen fur die Verbreitung falscher Informationen einleiten.

Ehemalige Mitarbeiter, die negative Erfahrungen mitteilen

Kommunikationskrisen konnen auch entstehen, wenn ehemalige Mitarbeiter negative Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Arbeitsumfeld, z. B. Falle von Gewalt oder Diskriminierung, offentlich mitteilen. Diese Geschichten konnen den Ruf des Unternehmens erheblich schadigen.

Um eine Verscharfung der Situation zu vermeiden, sollte das Unternehmen die Erwahnung seiner Marke in den Nachrichten und in den sozialen Netzwerken regelmasig uberwachen. In solchen Fallen ist es unerlasslich, dass sich das Unternehmen offentlich entschuldigt und sich wirksam zur Bekampfung von Rechtsverstosen oder Beleidigungen am Arbeitsplatz verpflichtet. In schwerwiegenderen Fallen kann die Angabe der Masnahmen, die zur Losung des Problems ergriffen wurden, dazu beitragen, das Vertrauen der Offentlichkeit wiederherzustellen.

Mangelnde Vielfalt und Einbeziehung

Mangelnde Transparenz oder eine falsche Haltung in Bezug auf Vielfalt und Eingliederung konnen einem Unternehmen grose Probleme bereiten, insbesondere wenn ein Widerspruch zwischen den Behauptungen des Unternehmens und der Realitat seiner Mitarbeiter besteht.

Um Krisen in diesem Szenario zu vermeiden, ist es wichtig, dass das Unternehmen eine klare Haltung zu seinen Praktiken der Vielfalt und Integration einnimmt. Wenn offentliche Kritik aufkommt, ist es wichtig zu klaren, wie das Unternehmen in den kommenden Monaten seine Vielfalt verbessern will, und eine offentliche Erklarung mit konkreten Masnahmen abzugeben.

Cyber-Sicherheitslucke

Unternehmen, die mit sensiblen Informationen umgehen, mussen darauf vorbereitet sein, mit Krisen aufgrund von Verletzungen der Cybersicherheit konfrontiert zu werden. Im Falle einer Sicherheitsverletzung mussen die Betroffenen sofort kontaktiert und daruber informiert werden, wie sie ihre Daten schutzen konnen.

Neben der Benachrichtigung der Verbraucher ist es wichtig, dass das Unternehmen offentlich zu den Masnahmen Stellung nimmt, die es ergriffen hat, um kunftige Sicherheitsverletzungen zu verhindern und das Vertrauen der Offentlichkeit wiederherzustellen.

Krisenkommunikationsplane fur jede Situation

Unabhangig von der Branche sollten alle Unternehmen uber einen Krisenkommunikationsplan verfugen, um mit unvorhergesehenen Ereignissen umgehen zu konnen. Schnelles und effektives Handeln ist entscheidend fur die Wiederherstellung des offentlichen Vertrauens. Ein detaillierter Plan fur jedes Szenario ermoglicht es dem PR- und Social-Media-Team zu wissen, wie es handeln muss, um weitere Fehler zu vermeiden.

Um sich richtig vorzubereiten, ist es wichtig, den Namen der Marke im Internet regelmasig zu uberwachen. Der Einsatz von Media-Intelligence-Tools kann diese Uberwachung automatisieren und zeitnahe Berichte und Warnungen liefern, so dass das PR-Team stets uber die offentliche Wahrnehmung des Unternehmens auf dem Laufenden ist und schnell auf jede Krise reagieren kann.

Zusammenfassend lasst sich sagen, dass Unternehmen diese funf haufigsten Krisenkommunikationsszenarien kennen sollten und darauf vorbereitet sein sollten, in jeder Situation sofort zu handeln. Die aktive Uberwachung sozialer Netzwerke und der Einsatz von Media-Intelligence-Tools sind wichtige Strategien, um die Probleme des digitalen Zeitalters zu minimieren und den Ruf der Marke zu wahren.

*Von Bianca Minguci, Business Development Manager LATAM bei LexisNexis